E' possibile inizare a parlare di customer experinece ragionando sul significato delle parole che hanno creato questo nuovo modo di fare azienda.
Mentre è facile comprendere a cosa ci riferiamo quando parliamo di cliente (customer), ossia una persona che, più o meno abitualmente, scambia il proprio denaro per beni e/o servizi, meno intuitivo è definire in generale il concetto di esperienza (experience).
Il vocabolario ci dice:
 
esperienza
L'esperienza è qualcosa di personale che deriva dalla percezione, e relativa eleborazione, che un individuo ha di un evento.
Per definire un significato di customer experience è necessario "disturbare" tutte le varianti previste dal vocabolario e mixarle.
Esperienza cliente: la conoscenza pratica, acquisita con il tempo, di ogni singolo avvenimento occasionale o deliberatamente cercato al quale il cliente ha partecipato, direttamente o indirettamente, in relazione all'azienda e da cui ha ricavato conoscenza della stessa.
La customer experience diventa, quindi, elemento fondamentale in azienda perchè, a parità di avvenimento, persone diverse avanno esperienze diverse e sarà molto impegnativo prevedere l'"esperienza" di qualcuno che non conosciamo direttamente ma solo come potenziale acquirente.
E' indispensabile pensare ogni processo aziendale in ottica di CX perché ogni scambio con il cliente rappresenta un mattone che va ad edificare la sua customer experience.​
Ogni evento incide non solo razionalemente ma anche a livello emotivo comportamentale e così ogni singola situazione è un'occasione in cui la customer experience del cliente si modifica, modificando anche la sua sensibilità verso l'Azienda.