L'immagine mentale che si ha della propria azienda rappresenta le fondamenta della Customer Experience.

Per cominciare, quindi, consigliamo ai nostri lettori di vedere l'azienda come una "Persona" reale, perché sarà proprio l'idea che avranno i clienti di questa persona nella sua totalità a creare la Customer Experience.

Così come l'opinione che abbiamo di una persona in carne ed ossa si forma dall'insieme di tutte le sue caratteristiche, così l'opinione della "Persona" azienda sarà il risultato di tutti i reparti che la compongono.

Ogni area sarà, allora, un dettaglio fondamentale, dalla formazione del personale alla strategia di marketing passando anche per l’impaginazione dei documenti destinati al cliente.

Le procedure e i processi dovrebbero essere orientati al cliente, pensati per qualcuno il cui unico interesse è godere di quel bene o servizio, e quindi, il più possibile intuitivi.

Dove ha inizio il nostro “Customer Experience improvement program”? 

Non importa da dove, l'importante è cominciare e pensare che potremmo dover mettere mano un po' a tutto. L'obiettivo è di presentare al nostro cliente una persona-azienda che abbia un unico stile, dalla testa ai piedi, che possa lasciargli un'esperienza piacevole per tornare ogni volta.

Tutto è rilevante: l'integrazione dei reparti, la possibilità di aver storicizzate tutte le informazioni del cliente così da riconoscerlo sempre, pensare alla leggibilità delle fatture o delle comunicazioni scritte, garantire e presidiare diversi canali per entrare in contatto con l'azienda, la presenza sul web, misurare e monitorare i feedback dei clienti, prevedere procedure per tutte le maggiori casistiche di complaint e pensare di avvalersi di personale che sia specchio di un'azienda disponibile e positiva.