Il crescente interesse verso la CX porta inevitabilmente a dover considerare la nascita di una nuova figura nell’equipe manageriale: il Customer Experience Manager.

Il referente per la Cusotmer Experience dovrà occuparsi di ottimizzare ogni processo aziendale affinché questi possano migliorare le interazioni con i clienti.

Il CEM è la persona che cura gli interessi dell’azienda per mantenere rapporti proficui e duraturi con i clienti e contemporaneamente quelli del cliente di poter contare su un’azienda “clientecentrica”.

In ottica di Customer Experence ci sono elementi trasversali che dovranno essere monitorati in ogni reparto affinché la “Persona” azienda sia qualcuno che il cliente percepisce come affidabile, coerente e piacevole.

Le domande che accompagneranno il Customer Experience Manager saranno:

  • Quale bisogno del cliente viene soddisfatto in questo modo?
  • Questo cambiamento risulterà intuitivo e il processo sarà facilmente fruibile?
  • Come incide questa scelta sull’idea che ha il cliente dell’azienda?
  • Come posso comprendere, in tempo reale, se questa operazione è stata percepita positivamente dal mio cliente?

Per la gestione di un’azienda “clientecentrica” volta a mantenere clienti che siano sponsor e accoglierne di nuovi si dovrebbe, quindi, iniziare a individuare una figura che si muova in modo trasversale in modo da assicurare che i vari processi siano strutturati per favorire l’interazione e la partecipazione con i clienti.