La parola Framework associata al Customer Experiece (CX), identifica una sovrastruttura all’interno della quale si svolgono tutte le azioni dell’azienda.

Per  cercare di capire meglio, proviamo ad immaginare l’azienda come una persona: il Framework rappresenterebbe allora le peculiarità, i tratti distintivi che compongono il carattere della nostra “azienda-persona”; in sostanza, gli “aggettivi” che gli altri utilizzerebbero per descriverci.  Su questa cornice si sviluppa il rapporto che i nostri clienti hanno con noi, quindi l’obiettivo è quello di risultare:

  • attenti alle aspettative del nostro interlocutore;
  • efficienti, per evitare di dare la sensazione di aver “perso tempo”;
  • integri nelle scelte e coerenti nel modo in cui esse vengono perseguite;
  • empatici, affinché ogni cliente possa sentirsi compreso.

Il plurale è d’obbligo perché, come anticipato nell’articolo “Customer Experience improvement program“, queste caratteristiche devono appartenere a tutti i reparti dell’azienda.

Per rendere possibile tutto questo è indispensabile strutturare un programma che tenga in considerazione:

  1. La persona: ogni singolo individuo che ruota all'interno o all'esterno dell'azienda è elemento fondamentale;
  2. L’Idea di CX: l'obiettivo aziendale deve essere chiaro e condiviso da tutti;
  3. Le Risorse: pianificare gli investimenti necessari per avviare il cambiamento nel personale dell’azienda.

Allora, quando possiamo affermare di muoverci davvero in ottica di CX? 

Quando il cliente, dopo essere entrato in contatto con l’azienda, si è sentito importante.